Internet是消費者談判力量大增的工具, 透過Google, “知不知道”已經變成”肯不肯找”的問題, 古代學富五車得讀很多書, 現在誰懂得多一大半靠看誰會找, 找到資訊能否快速辨別資訊品質 (是唬爛呢? 還是真材實料), 整理資訊的功夫變得很重要. Internet提供尋找知識的最佳平台, 但有時候很容易上癮, 導致走火入魔. 底下是一例.
三個月以前敗了一台Dell Mini 9 – 全拜Internet所賜. 網上有一群瘋狂使用者在www.mydellmini.com 討論所有你想或不想知道關於Mini 的事, 逛久了覺得自己是Mini專家, 不買一台來過過癮, 這麼多”研究”的時間不就白費了? 就這樣為美國經濟貢獻了$192. 不只如此, 我兩個同事及鄰居見賢思齊, 跟著各買了一台. 毒癮是會傳染的, Internet是個大毒窟. 學過經濟學的朋友都知道, 金錢在社會中必須要流動, 一流動就刺激需求, 產生價值交換, 經濟得以成長. 比如說你買了一棟房子, 接著得買家俱, 房子得有人打掃, 得請清潔工, 前後院的草地得有人割, 三不五時東西舊了壞了得有人修, 所以擁有房子對社會經濟有很大的貢獻, 政府於是提供房屋貸款優惠補助, 希望能負擔得起的人都買房子, 一起帶動經濟成長. 政府知道房貸補助早晚會回饋給社會, 這在美國是很重要的經濟動力.
同理, 買了Mini 9 也”刺激”了一些需求, 首先我買了2G記憶體, 及8G記憶卡, 接著想換大硬碟, 裝各式各樣的作業系統, 這都還好, 對經濟上的殺傷力都不大. 很不幸的是, 在毒癮發作的”研究”過程中, 你可能找到其他東西, 產生新的興趣, 進而對經濟做出更大的貢獻. 這正是我的狀況, 三個月後我敗了一台Dell Latitude E6400. 如果Mini是喜美 (Civic), 那Latitude就是Lexus, 破費$528. 這裡重點不是要說$528是多麼划算, 我要說的是消費者的知識力量.
你知道Dell 是不生產筆記電腦的, 同一型號的筆記電腦裡面的零件可能來自不同的廠商, 據研究, E6400的高解析度液晶螢幕來自Samsung跟LG, 要這兩家突然沒貨, 友達(AUO)跟奇美(CMO), 也會出貨. 所以機器到手第一件事看看螢幕是誰做的, 到Windows Control Panel -> Monitor -> Hardware ID, 如果是LPXXXX 那就是LG, 如果是SECXXXX, 就是三星, 研究指明LG的色彩好一些. 怎麼樣, 無聊吧? 但是當你花$528買個新東西剛到手的時候, 這個動作是很有意思的. 沒有Internet, 我不會知道E6400的螢幕來自三星跟樂金, 我也不知道哪邊去找Hardware ID, 更不會知道這些鬼畫符代表什麼意思, 以及兩個廠商的產品會有什麼不同. 就算我知道, 一個人可能也提不起勁查, 但是當一群人在討論群中瞎起哄, 大家都Post她們機器的螢幕廠商, 就變成一個”必備”的動作了.
消費者這麼有力量對Dell不是一件好事, 既然LG公認比Samsung好, 花同樣的錢買到Samsung的人就不爽了. 於是想辦法要跟Dell換, 但不能師出無名, Dell當然不接受”別人說LG比Samsung漂亮”的理由. 消費者不是省油的燈, 於是有人就編了一些理由, 例如不夠亮, 色彩模糊等等, 終於某甲成功地說服了Dell幫她換螢幕, 大喜, 好康道銷報, 馬上把如何跟Dell凹的方法一五一十寫出來, 那群買到Samsung的人群起效法, Dell於是通通換. 所幸, 這些狂熱份子是少數.
電池是另一個很具爭議的零件. 鋰電池是消耗品, 枉生後再買一個很貴, 舉例我的E6400 $528, 電池要價$135, 換電池得考慮是不是乾脆買新電腦. 可是當你買新筆電的時候, 你怎麼知道電池的蓄電能力是100%, 沒有任何折損呢? 除了”相信廠商以外”, 我是不知道的. 我也從來沒在意過, 反正幾年後電持鐵定要掛, 只要一開始蓄電能力還可以, 充放電正常就行了. E6400有三年保固, 但電池只有一年. Dell對電池故障的定義是, 系統軟體說電池故障才算故障. 據研究,電池在第一年蓄電力降到50%系統軟體才會說故障. 如果你很倒楣, 第一年用到55%, 那對不起, 電池正常. 電池上有LCD顯示電池的蓄電力, 所謂”正常”表示蓄電力大於80%.
有些工具程式可以告訴你電池的折損率, BatteryBar跟RightMark CPU, 是我用的兩個工具, 免費且評價不錯, 一看, 我的電池有6.5%的折損. 於是打電話給Dell客服, 要求更換. 如果你是Dell遇到這種人怎麼辦? 這屬於很難纏的客人, 如果Dell同意更換, 成本很高, 如果不同意, 這群人雖屬少數但她們的意見可能影響別人的購買決定以及客服的名聲. 這跟幾年前, LCD有幾個小壞點屬於正常, 廠商不處理. Dell的客服東問西問, 告訴我不能換. 我可以理解, 經過一番研究, 我對電池懂得可能比客服多, 怎麼辦? 難道接受6.5%的折損嗎? 其實也沒關係, 買的價錢購便宜真的不在意. 但是”據研究”, 想我這種才剛收到的機子, Dell最怕你在二十一天內跟她說要退貨, 所以技術客服說沒法換, 我找退貨客服, 對技術部來說, 她得為Dell控制成本, 電池算高成本的維修. 對退貨部來說, 她的存在是要減少退貨, 換一個電池簡直事是芝麻蒜皮, 二話不說, 馬上宅急便了一個替換品, 隔天就收到, 我測了一下, 這次是0%折損. 退貨部成功阻止了一個return, 算是功勞一件. 要是技術部讓我換電池, 表示”無能”, 不該換也讓客人換, 這種技術服務人員早早要走路.
孫子說, 知己知彼, 百戰百勝. 如果沒有Internet, 我不會知道這些方法. Dell可能也不會有這些”奧客”. 這些在Internet發表意見的顧客群很重要, Dell可以聽到很多使用者的聲音, 但這些更有知識力量的消費者, 也愈來愈難伺候.
